Zij aan zij met de hoorzorgprofessional: Phonak

Er voor elkaar zijn is essentieel in deze moeilijke tijd. Gelukkig zien wij als vaktijdschrift dat de saamhorigheid binnen de branche groot is, met name de band tussen de hoorzorgprofessional en de leverancier is nu belangrijker dan ooit. In deze online rubriek 'Zij aan zij met de hoorzorgprofessional' lichten we een aantal leveranciers uit die juist nu een stap extra nemen. Dit keer is Marvin Hoogerwerf, Sales Director bij Phonak, aan het woord. Hij vertelt over hoe het team van Phonak klaarstaat voor de klanten, als vraagbaak én als serviceverlener. 

Wat vind je ervan dat audiciens tot de lijst van vitale beroepen behoren?
"Ik vind zeker van toepassing. Horen (en zien) is zeer belangrijk om mee te komen in de maatschappij, zeker voor de mensen met een groter gehoorverlies. Deze moeten ten alle tijden geholpen kunnen worden."

Hoe zien jullie de rol van de leverancier in deze crisistijd? 
"In deze tijd zijn we echt een luisterend oor. Vele klanten vragen ons om advies en zoeken bevestiging. Er zijn diverse audiciens die het moeilijk vinden om in contact te blijven met de consumenten. Daar wij met veel klanten spreken, horen wij ook veel verschillende ideeën. Iedere klant heeft toch specifieke wensen. Met deze kennis proberen we iedere audicien zo optimaal mogelijk te helpen."

Wat waren jullie eerste stappen richting de audiciens toen bekend toen de maatregelen werden aangescherpt (1,5 meter, geen handen schudden, zo veel mogelijk thuisblijven etc.)?
"Wij hebben direct aangegeven hoe wij er als Phonak mee omgaan. Hierbij moet je aan de volgende zaken denken: ongeveer 50% van personeel werkt thuis, meer afspraken vinden plaats via Teams o.i.d. en we bezoeken de klanten niet pro-actief. Tevens hebben wij de audiciens erop geattendeerd dat ze gebruik kunnen maken van de Phonak Expert sessies en onze eLearning modules. Ook hebben we er alles aan gedaan om Remote Support sneller beschikbaar te hebben. Dat is gelukt. Sinds 20 april kunnen ook Phonak Marvel toestellen over afstand ingesteld worden."

Hoe onderhouden jullie contact met de audiciens? 
"Wij sturen eens per week of per twee weken een nieuwsbrief uit met als titel 'We are Hear for you'. Hierin proberen we de audicien handvatten te geven om in contact te komen met hun klanten. Verder zal onze buitendienst nog meer in telefonisch in contact zijn met de klanten en worden er eLearnings en Phonak Expert trainingen gegeven."
 
Wat is over het algemeen het sentiment onder de audiciens?
"Dat verschilt echt per audicien en per regio. Wel is iedereen zich ter terdege van bewust dat de gezondheid van de klant en personeel boven alles gaat."

Welke acties hebben jullie opgezet om de audicien zo goed mogelijk te ondersteunen?
"Via onze nieuwsbrief hebben we verschillende ideeën aangedragen en verder heeft iedere audicien weer andere wensen. Met die audiciens proberen wij maatwerk te leveren. Ook zijn wij bezig met een online consumentenpagina waarop veel instructievideo’s staan, zodat de klant zoveel mogelijk thuis kan doen."
 
Hoe schat jij het effect in van deze crisis op de hoorzorgmarkt (Nederland en/of België)?
"Ik verwacht dat de markt zich zeker gaat herstellen, echter zal dit niet op zeer korte termijn zijn."

Heb je verder nog tips, advies of een boodschap voor de audiciens?
"Het belangrijkste is om aan uw en aan de veiligheid van de klant te denken. Verder verwacht ik dat afspraken anders zullen gaan verlopen. Zo zullen er meer controle-afspraken telefonisch gaan plaatsvinden. De hoortoestellen zullen, daar waar mogelijk op afstand, worden bijgesteld. Het belang van de first fit zal dus nog belangrijker gaan worden. Ik verwacht dat er een inhaalslag zal gaan plaatsvinden, hierdoor zal het extra belangrijk worden om proeven en controles zo efficiënt mogelijk te laten verlopen."
 
"Stay Safe!"

Meer weten over Phonak? Kijk dan op www.phonak.nl
 
Uw verhaal hier? 
Wil u graag uw verhaal delen? Stuur dan een mail naar c.swagten@gpmedia.nl en laat horen wat uw rol als leverancier is tijdens de coronacrisis